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鹤岗市营商环境建设监督局进一步推动12345政务服务便民热线平台提质升级，推行“民诉即办”工作机制，高效解决企业和群众的急难愁盼，着力打造“接得更快、分得更准、办得更实”的政务服务“总客服”，助力优化全市营商环境。
整合诉求反映渠道，实现民生诉求反映更顺畅。实行全市“1+N”民生诉求渠道统一管理，优化整合全市企业和群众诉求反映渠道，持续提升诉求办理质效。与民意通、网格管理平台、政府网站等互联网渠道实现互联互通，形成省、市、县（区）、街道多级工单互通。与鹤岗市司法局联合出台行政执法协调联动机制，使行政执法监督靠前一步拓展“监督源”，对促进行政执法机关严格规范公正文明执法起到重要作用。在各级政务服务中心设立“民诉即办”反映窗口，线下同步收集、统一归集企业和群众诉求，逐步实现12345热线与非紧急类诉求反映渠道的全面整合。
制定责任事项清单，实现民生诉求办理更高效。以最小颗粒度厘清职责边界，参照省级12345热线事项基础清单标准，将民生诉求13大类1304项细化为13大类2149项，逐一明确具体责任单位，形成权责清晰、动态更新的民生诉求事项管理体系，实现精准快速分拨派单。对存在职责争议的事项，通过“谁许可谁监管、谁主管谁负责”的原则确定责任主体，针对新业态、新模式，结合业态特点和行业关联度确定主管部门，同时设置“兜底”部门，确保企业和群众诉求责任无遗漏。
数据分析赋能热线，实现民生诉求解决更彻底。依托大数据分析计算工具，形成“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”的现代化治理模式。对苗头性问题及时预警，将事后被动处理转变为事前主动发现，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，全面提升政府为民服务能力。
多样化诉求反映方式，实现民生诉求办理更“有感”。企业可通过“全省事”App进入“龙江码”功能模块，在“码上响应”提交投诉和建议，使企业诉求得到及时、妥善解决，推动全市营商环境不断优化。群众可通过“民意通”一键提交诉求、反映情况，经过升级改造，可实现文字、语音、图片、视频随手拍等多种形式反映诉求，大幅提升用户体验，真正把群众“有感小事”办成民生“暖心大事”。网格员可通过“网格员”App完成事件上报、事件核实、事件核查及人、地、事、物等基础信息采集，还可通过视频会商功能辅助网格员完成复杂事件处理。
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