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大庆:“六单”模式助力“民诉即办”

日期:2024-06-13 20:14 来源:大庆市政府

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近年来,大庆市委市政府牢记全心全意为人民服务的根本宗旨,把12345政务服务便民热线作为反映民生问题的“晴雨表”、联系群众的“连心桥”,采取“六单”模式推进“民诉即办”,实现群众诉求快速响应。

多渠道收单。在各级办事大厅设置12345线下投诉受理窗口,统一归集线下企业群众诉求。线上对大庆市167家单位诉求渠道进行全面摸排,梳理、归并62个诉求反映渠道,线上、线下全面优化整合诉求反馈渠道,实现诉求渠道众口归一、应归尽归。

精细化派单。对1304项诉求事项职责基础清单颗粒化拆分、标签化处理,逐一明确处置责任单位,统一编码、统一分类、统一名称,形成统一规范、权责清晰、动态管理的诉求事项管理体系。对投诉、咨询、求助、意见建议类诉求,根据紧迫程度自动分为紧急、快速、常态三级,精准直达承办单位。

高质效办单。着力构建多层次的工单办理模式,实行“三级响应”机制。按办理时限将工单分为临期工单、超时工单、不落实工单,对应采取短信提醒承办人、电话通知县区(部门)负责人、呈报市政府领导等措施,实现工单快分快接快办。

智能化督单。依托营商环境态势感知研判大脑,设置红、黄灯风险预警机制并进行监控,对107家承办单位、9个县区、1个国家级高新技术产业开发区、1个国家级经济技术开发区的工单办理情况分时段监测、督办,解决承办单位办事拖拉、落实不到位等问题。

全量化访单。以企业群众是否满意为检验工作的唯一标准,积极引导诉求人对处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等维度主动“好差评”,形成“反映—分派—办理—监督—告知—好评办结/差评重办”的闭环管理机制。对差评重办后企业群众仍不满意且诉求合理的,进行重点督办,并定期通报。

多维度算单。升级完善热线平台数据分析功能,对诉求问题反映集中、多发频发、解决难度大的区域、领域,及时发现问题信号并进行预警提示,推动问题预防在先、发现在早、化解在小。组织对全量诉求工单周统计、月报告、季分析,为政府科学决策提供有力支撑。

全方位热线平台实现了7×24小时全天候,多渠道受理企业群众诉求,形成了服务型窗口平台的数字化、智能化、规范化、标准化建设体系,全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

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